Hva er de forskjellige typene call center -teknologi?

De forskjellige typene call center -teknologi kan deles inn i to hovedkategorier.Den ene siden tar for seg levering og ruting av samtaler gjennom et telefonsystem, mens den andre tar for seg programvaren som agenter bruker for å logge samtaler.Call Center Technology inkluderer Automatic Call Distributor (ACD), Customer Relationship Management (CRM) Software, Interactive Voice Response (IVR) og Computer Telephony Integration (CTI).

Separate kontaktsentersteder tar et så stort volum av samtaler at det er nødvendig å bruke servere for å kontrollere og rute innkommende så vel som utgående samtaler.Når agenter logger seg på sine individuelle telefonsystemer på pultene sine, blir utvidelsen deres aktiv i et ACD -system.Dette er en dataprogramvare -applikasjon som fungerer med telefonlinjene for å distribuere samtaler til neste tilgjengelige agent.Den overvåker aktivt antall agenter som er tilgjengelige og forsøk på å rute samtaler på en logisk og effektiv måte.

Et ACD -system holder også oversikt over hvilke agenter som ikke er tilgjengelige, men fremdeles logget inn. Agenter kan plassere seg i innpakning ifor å fullføre loggingssaknotater i databasen eller undersøke et problem.De kan også være på samtale eller plassere seg i tomgang for en pause.ACD -programvare gjenkjenner forskjellige koder avhengig av agentaktiviteten og vil hoppe over en agent som ikke er tilgjengelig når du distribuerer samtaler.Mengden samtaler som distribueres til et enkelt middel bestemmes i stor grad av hans produktivitet.

De fleste former for call center -teknologi er integrert med dets fysiske utstyr.For eksempel hjelper interaktiv stemmesvar på innkommende innringere med å rute seg til det aktuelle kundesenteret eller avdelingen.Selv om mange innringere synes IVR -menyen til tider er irriterende, hjelper det å velge riktig valg å unngå å måtte overføre innringere til riktig avdeling.IVR -teknologi brukes også internt av agenter for å kontakte andre kundesentre som håndterer visse kundeproblemer, for eksempel kansellering av tjenester.

Datatelefoniintegrasjon er en form for kundesenterteknologi som noen ganger fungerer i forbindelse med et IVR -system.Når innringere legger inn sitt tjenestetelefonnummer eller et annet stykke personopplysninger i det automatiserte IVR -systemet, trekker det automatisk opp kundene for agenten.CRM -programvaren eller databasen som agenten bruker for å løse kundeproblemer og spore samtaleoppløsninger gjenkjenner kontoen og sparer agenttiden.De fleste agenter vil bekrefte at CTI -teknologien hentet riktig konto.

CRM -programvare er en kritisk call center -teknologi som agenter bruker for å få tilgang til kundeinformasjon.Uten å kunne se og bekrefte informasjon om kundekonto, ville ikke agenter være i stand til å gjøre jobben sin.Programvaren lar agenter gjøre endringer i kundekontoer bak kulissene og også logge detaljer om hvorfor kunden ringte inn. Flere agenter som håndterer den samme kunden er i stand til å undersøke sakenesnoter som er logget inn i CRM -databaser, noe som sparer dem tid og muliggjør demFor å muligens adressere kundene mer produktivt.