Hva er Kano -modellen?

Det finnes mange modeller for å bidra til å kategorisere og forklare kundetilfredshet innen virksomhetsfeltet.Kano-modellen ble utviklet av en japansk professor ved navn Noriaki Kano i løpet av 1980-tallet, og den skiller kundetilfredshet i fem distinkte kategorier basert på visse kvaliteter av varene eller tjenestene: attraktive egenskaper, endimensjonale egenskaper, må-være-kvaliteter, likegyldige egenskaperog omvendte egenskaper.Bedrifter kan forvente varierende grad av salgssuksess og gjentatt virksomhet basert på hvilke av disse egenskapene som oftest tilfredsstiller kundene sine.

Mye av virksomheten kan organiseres i to brede kategorier: markedsføring og kundetilfredshet.Markedsføring behandler alt selskapet gjør for å gjøre et salg og få forbrukere til å kjøpe sine produkter eller tjenester.Kundetilfredshet knytter seg til hva selskapet gjør for å holde kundene fornøyde etter salget, inkludert vedlikehold og støtte for produktene sine.Det innebærer også den pågående kvaliteten på produktet og forsøk på å få gjentatte kjøp fra kunder.

Kano -modellen dro fra tidligere modeller eller forklaringer på forbrukeratferd ved å antyde at produkt- og servicekvalitet og ytelse er i øynene til betrakteren.Tidligere tanke antydet at jo bedre at hvert produkt eller tjeneste var, jo mer fornøyd ville en kunde være med det produktet eller tjenesten.Kano og kollegene hans antydet at kundetilfredshet faller i fem kategorier, og at noen produktkvaliteter betyr mer for kunder enn andre, og noen betyr ikke noe i det hele tatt for å bestemme generell tilfredshet.

I Kano -modellen er en attraktiv kvalitet enDet går utover det en kunde med rimelighet forventer at et produkt skal være fornøyd med det, for eksempel en temperaturmåler på siden av en hermetisk drikke.En endimensjonal kvalitet er en som gjør en kunde fornøyd når den er oppfylt og misfornøyd når den ikke er det, for eksempel en pakke som hevder å ha 25 prosent mer innhold.En må-være kvalitet må være til stede for å resultere i tilfredshet, for eksempel friske eller ikke-rotten mat- og drikkeprodukter.En likegyldig kvalitet påvirker ikke kundetilfredshet, og en omvendt kvalitet er en som slår av noen kunder når den er til stede.

Kano -modellen brukes av produktprodusenter og selskaper for å evaluere produktdesign og ytelse.Bedrifter kan utforme kundeundersøkelser om produktene sine basert på Kano -modellen for å finne ut hvilke produktkvaliteter som mest påvirker kjøpsbeslutninger og tilfredshet og hvilke egenskaper ikke.Resultater fra disse undersøkelsene kan brukes til å finpusse eksisterende produktdesign og påvirke utformingen av fremtidige produkter.