Hvordan leverer jeg eksepsjonell kundeservice?

Ulike organisasjoner definerer eksepsjonell kundeservice på forskjellige måter, avhengig av om de er serviceorienterte eller salgsorienterte, og avhengig av den aktuelle bransjen.Når det er sagt, er det noen grunnleggende elementer i eksepsjonell kundeservice som alle organisasjoner omfavner.Måten å tilby eksepsjonell kundeservice er å starte på en positiv tone, sette klare forventninger, lytte aktivt og prøve å svare på kundens spørsmål eller bekymring så fullstendig og så tilfredsstillende som mulig.

Først, eksepsjonell kundeservice krever at du starter deninteraksjon på en positiv tone.Bryt isen med kunden ved å spørre navnet hans og arten av hans eller hennes forespørsel eller bekymring.Øv kundegjenkjenning gjennom hele samspillet, med henvisning til kunden ved navn.Hvis samspillet er personlig, bruk åpent kroppsspråk, møter kunden, tar øyekontakt og avstå fra å krysse armene eller vende deg bort fra kunden.Vær betryggende, positiv og profesjonell.

Neste, sett forventningene tydelig for kunden.Informer kunden om hvor lang tid samspillet vil ta og omfanget av hva du kan gjøre for ham eller henne.Vær ærlig og realistisk.Hvis du ikke kommer til å kunne løse problemet umiddelbart i det første samspillet, si det.

Gjennom hele samtalen, lytt aktivt.Det kan være lurt å parafrasere eller gjenta bekymringene for å være sikker på at du har forstått problemet.Hvis samhandling er personlig, kan du se etter ikke -verbale signaler som gir deg beskjed om kunden blir irritert.Lytt nøye uten å få fart på samspillet, noe som kan få det til å virke som om du har det travelt.

Til slutt, svar kundene spørsmål så fullstendig som mulig.Vær tålmodig, og vær villig til å svare på oppfølgingsspørsmål.Avklare eventuelle problemer som kunden kan ha tvil, og sjekk for å sikre at kunden er fornøyd med den hjelpen du har gitt.Bruk klart, sjargongfritt språk som kunden kan forstå.

Det er noen flere problemer involvert når du tilbyr eksepsjonell kundeservice over telefon.Når du svarer på en telefonsamtale, kan du prøve å svare i løpet av de første tre eller fire ringene.Hilsen kunden og identifiser deg selv.Til slutt kan du tilby å hjelpe kunden med sitt spørsmål eller bekymring.

Hvis du må sette kunden på vent, krever eksepsjonell kundeservice at du først ber om tillatelse til å sette ham eller henne på vent.Forklar hvorfor du trenger å plassere kunden på vent, og gi ham eller henne et estimat på hvor lenge du vil være borte.Hvis du ikke kan komme tilbake til kunden innen den lovede tiden, kan du oppdatere kunden og spørre om han eller hun ønsker å fortsette å holde eller ønsker å motta en returanrop.Etter at du har kommet tilbake, takker kunden for at du har holdt.

På slutten av en telefoninteraksjon, oppsummer eventuelle tiltak som skal gjøres og sjekk for å sikre at kunden er fornøyd.Tilby ytterligere hjelp, om nødvendig, og takke kunden for samtalen.Eksepsjonell kundeservice over telefonen er utfordrende, og ekstra forsiktighet må tas.